Um pedido chega às 22h. O que acontece nos cinco minutos seguintes decide a venda.
A maior parte dos pedidos que um negócio perde não se perde por causa do preço nem do concorrente. Perde-se no intervalo entre a pessoa escrever e alguém responder.
O que a pessoa faz enquanto espera
Quem escreve a uma clínica, a uma imobiliária ou a um stand às dez da noite não está a fazer uma pergunta: está a decidir. Abriu três ou quatro separadores, mandou a mesma mensagem a dois ou três sítios, e vai ficar com o primeiro que responder de forma clara. Não por ser o mais barato; por ser o que está presente no momento em que a decisão está a acontecer.
No dia seguinte, quando a equipa responde, a pessoa já marcou noutro lado, ou esfriou. A mensagem "ainda está interessado?" chega a uma conversa que, na cabeça dela, já acabou.
Porque é que a equipa não consegue
Não é falta de vontade. Uma receção, um consultor ou um comercial têm o balcão, o telefone, as visitas e o trabalho em si. Responder a dezenas de mensagens por dia, em minutos, de manhã à noite e ao fim de semana, não cabe em nenhuma função. Quando se tenta, a qualidade das respostas desce: duas linhas, sem perguntas, sem proposta de passo seguinte.
E contratar uma pessoa só para isso raramente compensa: o volume varia, as horas são as piores e o trabalho é repetitivo nos primeiros dois minutos de cada conversa, que é exatamente onde a venda se ganha ou se perde.
O que uma boa primeira resposta tem
Observámos centenas de conversas de clientes nossos, e as que acabam em marcação têm quase sempre o mesmo desenho:
- Chega em minutos, não em horas. A pessoa ainda está com o telemóvel na mão.
- Responde ao que foi perguntado com a informação certa, em vez de "vou verificar e já digo".
- Faz uma ou duas perguntas que mostram que o negócio percebeu o que a pessoa quer: para quando, onde, para quem.
- Propõe o passo seguinte com horários concretos: quinta às 17h30 ou sexta às 10h00. Não "diga-me quando lhe der jeito".
- Deixa claro quem confirma: a equipa confirma por aqui de manhã.
Nada disto exige uma pessoa acordada às dez da noite. Exige que a informação esteja escrita e que alguma coisa a entregue no momento certo.
Como resolvemos isto
A assistente virtual que construímos faz exatamente esta parte: responde no WhatsApp do negócio em minutos, a qualquer hora, com a informação que o negócio aprovou, faz as perguntas certas, propõe horários e deixa o passo seguinte proposto. A equipa confirma de manhã, com a conversa inteira à frente, e entra só nos casos que precisam de uma pessoa.
O que muda não é só o tempo de resposta. É que todas as conversas passam a ter a mesma qualidade, incluindo a das dez da noite de sábado, e todas ficam registadas no CRM, com a origem e o próximo passo.
Por onde começar, mesmo sem tecnologia
Se ainda não tem uma assistente, há três coisas que pode fazer amanhã. Escrever as respostas às dez perguntas mais frequentes, com a informação exata, e dá-las a quem responde. Definir dois horários de proposta por dia, para a resposta terminar sempre numa marcação concreta. E medir: quanto tempo passa, em média, entre o pedido e a primeira resposta. Esse número é o primeiro a corrigir, e é o que mais mexe nas vendas.
Quando quiser ver como a assistente responderia aos seus clientes, com a sua informação, a simulação no fim desta página faz isso em menos de um minuto.